Zur REGIOALBJOBS.de Hauptseite

Souverän mit Beschwerden umgehen

Professionelles Beschwerdemanagement ist eine Kunst für sich. Niemand lässt sich gern kritisieren – doch wer Beschwerden mit dem richtigen Maß an Offenheit begegnet, stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern gewinnt auch Sensibilität für die eigenen Stärken und Schwächen.

Wir haben uns mit Kommunikationsexperten aus der Region Neckar-Alb darüber unterhalten, wie konstruktiver Umgang mit Beschwerden aussehen kann. Drei Tipps für die Berufspraxis.

Nicht abschmettern

Fühlen wir uns angegriffen, liegt es schließlich nahe, uns zu verteidigen oder gar zum Gegenangriff überzugehen. Im Fall einer Kundenbeschwerde führt aber gerade dieser Reflex schnell zur Eskalation – schließlich lässt sich niemand gern mit Sätzen wie „das kann nicht sein“ oder „das sehen Sie falsch“ abschmettern.

Deshalb ist es ratsam, die Aussage des Kunden zunächst nicht anzuzweifeln. Stattdessen begegnen wir der Beschwerde wie einer Bitte um Hilfe: Mit Einladungen wie „lassen Sie uns das doch einmal gemeinsam anschauen“ signalisieren wir, dass wir unser Gegenüber ernst nehmen, ohne uns dabei auf ein klares Statement festzulegen.

Perspektive wechseln

Um eine Beschwerde zu bearbeiten, müssen wir wissen, wo das Problem liegt. Das mag trivial klingen, erweist sich aber oft als der große Knackpunkt im Beschwerdemanagement. Versalzenes Essen, eine vertauschte Bestellung oder lange Wartezeiten: Wenn es um Betriebsabläufe und Produkte geht, die wir an einem klar nachvollziehbaren Soll-Zustand messen können, fällt es uns meist leichter, herauszufinden, was einen Kunden stört. 

Kniffliger wird es, wenn es weniger um das Was und mehr um das Wie geht. Was dem einen als korrektes Verhalten erscheint, kann auf den anderen unhöflich oder gar beleidigend wirken. Sehen wir das Problem nicht auf Anhieb, ist daher ein Perspektivenwechsel und gezieltes Nachfragen angesagt: Von welchem Soll-Zustand geht der Kunde eigentlich aus?

Grenzen ziehen

Der Kunde ist König? Ja und nein. Selbstverständlich ist es wichtig, Beschwerden mit einem gewissen Maß an kritischer Selbstreflexion zu begegnen. Selbst Profis unterlaufen manchmal Fehler – und auch wenn es uns keine Freude bereitet, darauf hingewiesen zu werden: Konstruktiver Umgang mit Beschwerden sichert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern trägt auch zu unserer beruflichen Weiterentwicklung bei.

Die Voraussetzung dafür ist allerdings ein sachliches Gespräch. Ist das partout nicht möglich, gilt: Freundlich aber bestimmt eine Grenze ziehen. „Lassen Sie uns bitte sachlich über diese Angelegenheit sprechen“ – und wenn das nicht geht, darf die Diskussion an dieser Stelle auch enden.

💡 Weiterlesen & mehr erfahren

Wir liefern Tipps, Tricks und spannende Insights zu Themen aus dem Berufsleben direkt in Ihren Newsfeed. Folgen Sie uns auf LinkedIn, Facebook und Instagram – und entdecken Sie auf REGIOALBJOBS.de die Top-Arbeitgeber der Region.

Folgen Sie uns auf Social Media:

Weitere Blogbeiträge

Sprache ist der Schlüssel zur Welt

Reinkommen und sich zu Hause fühlen: Beim Kindergarten Stöffelburgstraße in Gönningen hat man sofort das Gefühl, dass dies ein Ort mit Seele ist. Der städtische Kindergarten erinnert innen an eine urgemütliche Wohnstube. Da wird gelebt und es ist mitunter herrlich unperfekt. Hinten schließt sich ein riesiges, sanft ansteigendes Wiesengrundstück an, das fantastische Spielmöglichkeiten bietet.

Weiterlesen »

Der Trend geht zur Workation

Immer mehr Arbeitnehmer können sich vorstellen, ihre Arbeit nicht nur ins Homeoffice, sondern auch auf eine Reise mitzunehmen – und immer mehr Arbeitgeber bieten ihren Mitarbeitern die Möglichkeit einer Workation als Benefit an. Das zeigt die pwc-Studie „Workation zwischen Wunsch und Wirklichkeit“, für die insgesamt 1.000 Arbeitnehmer befragt wurden.
Wir haben uns die Ergebnisse für Sie ein wenig genauer angeschaut.

Weiterlesen »

Ab ins Grüne

Sie sind viel an der frischen Luft und mitten in der Natur, können kreativ mit den Händen arbeiten, Neues schaffen und Träume verwirklichen: Raphael Falk (23), Chiara Kazmaier (20), Melvin Knapp (19) und Zardasht Kurdi (22) haben sich für die dreijährige Ausbildung zum Garten- und Landschaftsbauer entschieden.

Weiterlesen »

Die Kunst der E-Mail-Kommunikation

E-Mails nehmen einen großen Raum im Arbeitsalltag ein – in Zeiten von Homeoffice und flexiblen Arbeitszeiten mehr denn je. Gleichzeitig sind sie aber auch besonders anfällig für Missverständnisse.

Was das für die Kommunikation im Beruf bedeutet? Darüber hat sich Nadine Wilmanns für das TOP Arbeitgeber Magazin mit Wirtschafts- und Gründermediatorin Manuela Zehender unterhalten. Hier sind drei Tipps, die sie aus dem Gespräch mit der Expertin mitgenommen hat.

Weiterlesen »

Mit Abi in die Ausbildung?

Gegenfrage: Warum nicht? Mehr als die Hälfte eines Abiturjahrgangs beginnt ein Studium, aber für viele ist das nicht die richtige Entscheidung. Um Zweiflern frühzeitig Alternativen aufzuzeigen, hat die Handwerkskammer das Programm „Vom Hörsaaal ins Handwerk“ entwickelt.

Weiterlesen »